参加新加坡国际管理学院 “现代护理高级管理课程”学习汇报

发布时间:2017-9-29 点击量:400 来源:眼科 陈晓希

在医院领导及护理部的大力支持和亚洲华人医务管理交流学会的帮助下,我有幸于201797-13日,与来自全国各大医院的共计26名优秀护理管理者一起,前往新加坡国际管理学院进行了为期6天的“现代护理高级管理课程”集中研修学习,这次宝贵的学习之旅,让我受益匪浅。现将学习所见所闻和体会总结如下:

一、新加坡印象

1.新加坡,位于马来半岛,由新加坡本岛和其他几十个毗邻的小岛组成,四面环海,国土面积仅有719平方公里,是世界上最大港口之一和重要的国际金融中心。新加坡是著名的花园城市,整个城市随处可见绿叶红花、干净整洁。全国人口75%以上都是华人,狮头鱼尾雕像是其标志性建筑。

2.新加坡是依靠港口取得所需的一切物资的国家,全部东西都依赖进口,包括生活饮用水。这种生存现状,使每一个新加坡人都有很强的危机意识和服务意识。他们常常会挂在嘴边的一句话:我们是个任何东西都要靠进口的国家,我们什么都没有,我们自己必须要努力。因此,新加坡的退休年龄规定为67岁,在大街上、饭店、宾馆等服务场所,随处可见白发苍苍的老人,仍然面带微笑、精神饱满的工作,让人感到精神振奋,催人奋进。

3、新加坡的医疗保健体系非常健全。新加坡医疗服务的宗旨是让每一个公民都享有疾病的医疗服务,分三个不同层次。严格按照分级诊疗,先到二级医院或诊所,需要进一步诊治才转到三级医院治疗。急性期过,病区稳定后,立即转入康复病房或社区医院,如果非急诊病人前往急诊看病,将支付2倍的医疗费用。根据个人支付医疗费用比例的多少,患者享受不同的住院病房标准。


新加坡国家标志“鱼尾狮”

二、理论学习体会

1、课件一:新加坡国的发展心路历程

新加坡管理学院刘静主任,首先为我们讲述了狮城新加坡的发展之路。这个没有丰富物质资源、没有深厚文化底蕴的国家,能在不到一个世纪就跻身为“全球第三富有”的美丽花园城市,除了与其严禁的法制和新加坡优越的地理位置有关外,更为重要的是新加坡创造的“心件”理念的结果。大到一个国家,国民齐心、小到我们的医院,全院职工爱院如家,相信没有做不成的事!

2、课件二:“心件”医院优质护理服务

1)新加坡国家管理学院的陈丽颖院长以“心件”医院优质护理服务为题,为我们细致、深入的讲述了什么是心件?为什么要做心件?如何做心件?我院曾邀请过陈院长讲过心件课,当时我肤浅的认为心件就是医院服务,通过这次深入的学习我才知道,“心件”理念覆盖全社会各个行业领域如教育、服务、医疗等,同时也覆盖每一个人的内心。所谓“心件”,指的就是人做为有情感的个体的条件,其所关注的是诸如人的情感因素、人际关系因素、人文关怀因素等。一个主体的建设,硬件设施仅是它的外衣,软件设施是它的血肉,而“心件”才是它的灵魂。就如我们医者治病救人,如果只有高超的医疗技术、先进的医疗设备,而没有那颗发自内心的为患者服务的心,也不能说是一次成功的医治,也不会得到患者及家属的认可。

2)“医院全面质量模型”告诉我们:只有医疗护理质量安全最大化,病人看病所付出的成本(价格+花费时间+心理)最小化,才能使我们医院的价值实现最大化。而所谓的医院价值就是我们得到的患者忠诚度、满意度高,从而为我们带来更有价值的顾客。因此,我们要做的努力应该是,千方百计提高患者的就医体验,重视患者的服务感知质量。优质护理不仅仅是表面上的微笑服务,而是要用心来做,只有每一名护士发自内心的愿意帮助患者,感同身受,才能把心件做好。在临床工作中,要为患者尽力提供准确的护理服务,才能取得患者的信任。比如我们最简单的住院费用结算,当患者拿着错误的账单找到我们,虽然我们进行了更正,但这仍然是一次失败的服务,因为第一次错误的账单让患者感觉到了不信任。

3、课件三:医院危机管理和风险防控

1)新加坡南洋理工大学中国事务处主任吴伟教授从“鲶鱼效应”开始讲述了一个人、一个科室、乃至一个医院都必须要有危机意识,否则就会走向消亡和落败。医院的危机管理就是医院组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。作为科室管理者,更应要有居安思危的危机意识,看到自己的下属安于现状、松懈倦怠时,就应该及时敲醒警钟,进行适宜的危机教育。我们要清楚的认识到,不是只有管理不当的医院才会遭受危机的打击,福祸是共存的,有发展就必定会有问题。就如莫非定律所指,如果某一件事情一定会出错的话,就一定会出错。所以,对于危机的处理要做到防为上、救为次、戒为下。据统计,真正的医疗事故只占医疗纠纷中的30%,剩下的70%属于非医疗事故。非医疗事故中有80%以上是服务不到位、说话态度不好引起的,很多时候就是因为我们医务人员少说了一句该说的话,多说了一句不该说的话。因此,我们非常需要引入新的服务理念,倡导护士要通过与患者建立良好的服务关系来化解医患矛盾危机。

2)“医院零缺陷管理”是著名质量管理专家菲利普.克劳斯贝于1961年提出的。他认为“零缺陷”是质量绩效的唯一工作标准,是改善质量的基础,关键就在于在第一次就要把事情做对。护理就是在做服务,这种服务包括两个层面的含义,其一是我们的专业技术服务;其二就是为患者提供日常帮助照顾。护理服务要树立以病人满意、质量零投诉为目标,通过对护理服务中的各个环节、各个层面的全过程、全方位管理,确保做到“零缺陷”。这个理念要求我们必须打破传统的“人总要犯错误”的理念,发挥主观能动性,动员全体员工追求无缺陷目标,自觉避免工作失误,减少医患之间的矛盾;打破操作与检查的分离格局,要求每个操作者同时也是质检者,上一个工作环节不得向下一个环节传递有缺陷的产品,从而有效的进行质量控制;打破过去对发生错误只在事后发现和补救的常规,讲究事前预防,对护理质量做到层层设防、层层把关、及时补救;更重要的是打破医疗过程中,各行其是的传统习惯,树立整体观念,医护一体化密切合作,从源头上减少和消除纠纷的根源。

3)比“有没有流程”更重要的问题是“流程有没有得到贯彻和执行”。吴教授提醒我们:作为护理管理者,制定流程、预案不能坐在办公室凭空臆断,必须在制作前进行广泛的调研,制定出来后也必须要实地的走一遍,这样才能保证流程合理有效。同时,更要进一步落实的是流程与预案的演练环节,只有让每一名护士都实实在在的走完全程,才能保证在发生突发状况风险时,能临危不乱、心中有数。

4)在风险防控管理中,作为护理管理者,人的精力毕竟是有限的,所以要学会和善用危机分类分析方法。比如采用颜色分区法,对自己管辖的区域进行分析,将事故发生可能性最大、损失也最大的区域用红色表示,告诫自己必须亲自重点督查;将事故发生可能性小、但是一旦发生损失巨大的区域用黄色表示;将事故发生可能性大,但是损失小的区域定位灰色区,自己明白即便出事也会是小事件;而可以放松的是事故发生可能性小、损失也小的相对绿色安全区。在风险管理中,我们也要认识到危机与利益常常是并存的,如果管理者一味地不计成本的进行危机防范,也会给我们工作效益带来巨大的损失。因为控制力度越大,控制成本就会越高,医院损失就越大。而最好的结局是合理的控制度,以期最大限度降低损失。比如在医院,如果因为怕出错,就不做手术;因为护士怕做错事,就尽量的不做或少做事,都是片面不合理的管理。

    (7)吴伟教授告诉我们护理管理者,在当今网络媒体高度发达的社会,不能再有“沉默是金”的老观念,因为保持沉默意味着丧失机会。比如当科室发生重大的不良事件纠纷时,第一时间面对媒体采访时,我们要做的不是闭口不谈,而应该主动公开正确的信息,陈述事实。只有信息的公开,才能对公众建立信心,从而获得良好信誉,最终得到公众的信任。但是需把握好“三个一、三个度”:即统一组织、统一领袖、统一声音,有速度(24小时黄金时间)、态度(有错认错、没错解释)、尺度。

三、新加坡陈笃生医院、大巴窑诊所、国立眼科中心参访见闻

1)陈笃生医院是新加坡的三所公立医院之一,1844年成立,拥有1600张床位,9000名员工。其中护理人员的年龄结构在20-40多岁,其中40%为外国护士,助理护士占23%。护患比一般在1:4568,根据不同的病种会有差异。医院内护理管理者拥有充分的职权:护理部主任由医院董事会聘用,护理部主任和护士长、护士长与护士之间是雇佣与被雇佣的关系,上一级管理人员有权聘用或解雇下一级人员,而下一级人员的工资、晋升等都由上一级人员向人事部门推荐,这种关系,使管理者的意图更易于贯彻执行。护理管理者分为管理行政事务和管理发展两方面。临床护理工作处处体现以病患为中心,所有设施、布局、物资摆放等均以方便患者、方便医护人员工作为原则。全院护理人力资源实施每日动态管理,会有专门的部门人员每天负责根据当日各科室住院人次进行动态调配。医院内的护士各个级别薪酬相对固定,不属于某一个科室,而必须要服务医院的总体调配。在病人高峰期,可以临时抽调护士到某一个病区,去协助完成某一项治疗工作,如输液、换药、抽血等。护士的在职教育和培训因人而异,形式多样,护士可以根据自己的需求自由选择诸如教学、临床专科培训等。同时医院也会针对护士存在的个别缺陷进行一对一辅导,如叫脾气不好的护士去上心理人文课程培训等。新加坡的护理分工非常明确,不同学历、能力的护士承担不同的护理工作,不同的工作量、责任、待遇,成为了护士积极向上的动力,也无形中建立了良好的竞争氛围。护理人员勇于承担任务,工作努力负责。护理部的主管也会教育广大护士,把能够提供让患者满意的服务,完成高强度的护理任务,作为自己能力的展现,是人生自我价值的实现。

2)临床工作中值得借鉴学习的亮点

  1) 在新加坡国立眼科中心的门诊,诊断室门牌全部用大大的阿拉伯数字序号表示,让视力不好的人一眼就能找到他所需的科室,叫号系统不会显示患者姓名,只提示就诊号,处处体现了对患者人性化的关怀。在患者等待区内,各种健康教育手册随处可取、健康教育视频滚动播放,还为患者提供茶水点心,让等候就诊的患者一点不会无聊。

图一:新加坡国立眼科中心门诊候诊区

 2)开放式的病房设计,各种物质、病历等都就近放在病房外,随手可得,使得护士工作非常方便,避免不必要的来回走动,减少疲劳。

图二:开放式病房,常用物资、病历就近摆放,易于取用。

 3)抢救车采用上锁管理,每周六开箱检查,随时用后立即补充,减少护士每班清点物品的负担。

图三、抢救车采用上锁管理,减少护士交接班清点次数。

 4)患者安全做的非常到位。0先进的识别安全程序,如在对患者进行输液治疗时,护士会使用PDA扫描患者腕带、扫描所使用的药品,确认无误后才进行操作。同时住院患者的药物储存全部由药师来完成,将患者所有药品放入电子药柜内,护士取药时需输入患者信息,输入药品名称无误后,才能打开药品柜。  

图四:病区用于储存病人药品的电子药柜                                    

5)安全警示提示非常到位:如发药护士会穿上红背心,上面印有(DU NOT DISTURB 不要打扰我,我在发药)字样;紧急钥匙会在墙上固定位置保存;专门制作了用于紧急情况下,指挥疏散用的指示牌和带荧光条的警示背心……

图五:病区应急钥匙上墙固定存放

图六:紧急情况下疏散人员用警示标牌

6)管理规范,标准化操作流程。比如物品摆放要求,会做成标准图挂在墙上,指导每一个人随时对照落实;在候诊区,会划定有专门的区域,提示患者轮椅的放置位置,避免混乱;生活垃圾分四类存放,按照塑料、纸张、罐体、废弃电池用不同颜色标识的垃圾桶储存,一目了然……

图七:台面有物品规范摆放的红色标志线,指导每一个人遵照执行。

图八:按照“5常法”管理,将医护人员要做到的标准清晰上墙呈现。

图九:候诊区划定有专门的轮椅定点存放位置。

7)在护理人员中树立正确的工作目标和信仰,增强职业荣誉感。新加坡医院指出:每一次没有发挥自己的最好水平就是伤害了我们的病人,并且浪费了金钱,有关患者的工作必须每一次都做对、做好。而在对于护士因为违规发生差错是实行“零容忍”,护士会接受非常严厉的惩罚。轻则停职调查、重则解聘甚至影响到今后的招聘。所以,护理主管说,新加坡的护士不能轻易犯错、也不敢犯错的,因为他们承受不起违规导致的后果。

图十:陈笃生医院大厅,专门为受到患者表扬的医护人员设置的荣誉卡墙。

四、自己的思考和工作改进思路

1、急需开展素质教育,引导护士树立正确的人生观和价值观。现在有很多的护士,对自己的工作没有正确的定位,因为与医疗系列的攀比,产生内心的不平衡,导致工作懈怠、不负责任。还有人只是把工作当成一个挣钱的饭碗,没有想过自己要真正去努力提高。所以,我希望通过教育培训,能逐步引导护士发自内心的爱医院、爱科室、爱工作,发自内心的想做事。只有 “心件”的建立,才能从根源上趋使护士慎独工作。

2、借鉴新加坡“心件”理念,不断提高护理服务质量。俗话说:更好的服务,才会有更好的市场。我们护理的服务对象包括内部顾客医生和外部顾客患者。大家应该明白,护理面对的不是机器、医院也不是汽车4S店,只负责换零件,而是一个个有血有肉的人。一定要关注患者的就医体验,通过不断完善和改进工作流程、配套设施等,提高患者满意度。例如我们的眼科门诊,在候诊区增加健康教育资料手册,安装电视播放宣教内容、更换显眼的数字标识等。同时重视对眼科中心工勤人员的培训教育,提高保安、保洁人员主动服务意识和服务水平,使眼科中心的服务形成一个完整的增值服务链。

3、倡导终生学习的理念,加强科室护理团队学习。因为眼科专业的特殊性,基础护理和重症护理的技术操作在眼科根本用不上,而我们的培训学习往往也只是枯燥的模拟。所以,我希望今后对于科室5年以上的定科护士,除了打针输液、CPR这种基础操作训练外,更重要的是要加强专科理论知识和专科操作技能的学习考核,使学习更具有实用性。同时,还要加强学习的考核力度,对于主动自学的护士,给予大力表彰,在科室形成浓厚的学、比、赶、超的学习氛围。

4、调整科室护理二级分配方案,向重点岗位和突出个人倾斜。结合我科实际情况,科室目前主管护师以上职称的护士无一例外的在科室的边缘岗位工作,相对来说劳动强度和风险系数都比较低。而恰恰相反,是科室一批护师以下职称的护士在临床一线承担主力,从侧面讲也是一个潜在的护理安全隐患。为了充分调动护士积极性,鼓励高年资护士留在临床一线工作,我科的护理绩效要以护理岗位、劳动强度、岗位胜任力为核心,不以年资论英雄,激励高年资、经验丰富的护士留在一线护理岗位,实行职称系数动态管理,体现谁肯干、谁能干,谁的绩效就高,进一步拉开绩效差距。

5、俗话说:生于忧患、死于安乐!在科室引入危机意识和竞争机制,医护联合,实行“末位淘汰”机制,让眼科每一名护士心存忧患意识,从而珍惜眼前的拥有,努力工作。

6、在科室严格贯彻实施违反护理核心制度零容忍!通过科室护理质控小组会议形成处理办法,对于违反核心制度的护士,首先停止临床工作排班3天,科内认真学习规章制度,经过考核后再继续排班;再次发生则停止临床工作一周;对于屡教不改者,逐级上报大科、护理部协助处理。同时,护理绩效加大考核力度,以此警示全科护士严格履职

7、在今后的工作中,我还要不断地加强管理知识和业务能力的学习,掌握更多的质量管理工具,做到敢于摒弃老旧的管理思路,根据科室具体情况,不断的进行工作流程的优化,简化繁琐无用的程序,体现方便快捷,进行科学高效的管理。如何做到合理利用科室人力资源,实现资源共享,从而达到以最小的支出(人、财、物)实现最大效益,将是我工作的终极目标。

短暂的新加坡学习之旅,不管从思想上,还是能力上带给我的都是一个质的飞跃和新的高度!我很幸运,也心怀感恩!今后的工作中,我将学以致用,并力求通过自己影响并带动身边的护理同仁,在医院领导、护理部、科主任的指导下,为医院护理事业发展大胆创新管理,不懈努力!


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