为扎实开展“我为群众办实事”实践活动，提升护理服务内涵质量，近日，我院护理部在学术厅召开“构建和谐医患关系·改善患者就医体验”专题培训会。此次培训围绕“护士心理建设、暴力伤医案例讨论、傲慢、爱、自我改变”等多个内容进行讲解。培训会后，各临床科室护士针对“医患关系”这一焦点问题纷纷表达自己的观点，从“心”出发，审视自身的护理行为，并完成观后感。
现遴选出8篇优秀稿件精彩片段，来分享乐医护理人的感悟，强化“以病人为中心”的服务意识，打造乐医护理人的优质护理服务品牌，为患者提供优质、专业、高效的护理服务。
用心守“护”医患的桥梁
-手术室 许露露
从“心”出发，从一些小细节赢得病人对你的信赖和好感。比如患者在挂水时帮患者打一下饭，病人上厕所时帮衬一把，都能够使病人感受到我们的真诚。微笑也是预防护患纠纷的有效措施之一，常人道“赠人一笑，恩怨全消”蕴涵着深刻的哲理。护理人员的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。我相信只要我们在实际工作中关注细节，一定会使医患关系得到更好的改善。
构建和谐医患关系，杜绝暴力伤医事件
-甲乳医美综合护理单元 吴红梅
从“需求点”出发，面对不同的人和事，一定要分清他的一个需求点，比如说日常治疗工作中，我们应该及时巡视病房，减少家属对我们的呼叫频率，如果由于其他的一个硬件设施之类的，我们一定要在现有的资源条件下，采取及时有效的处理办法，给予解决。如果是在夜间情况下，更要给病人以耐心合理的解释。
放低姿态，拉近医患距离
-胸心/心内综合科 心脏中心 余利红
在工作中，我们需要注意摆正自己的位置，将自身“救世主”的身份转变回普通人，同时也需要将患者的身份转换为普通人。在这样一种平等的状态下，从患者的言谈、行为和情绪的细微变化中发现其心理活动的改变，主动对患者进行包括心理指导、疾病防治知识、保健知识等一些内容广泛的健康教育。学会聆听和沉默，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。
讲究语言的艺术性，关心信任病人
-健康管理中心 廖丹
从“信任”出发。护理工作本是辛苦琐碎的，护理工作面对的是人，人与人之间最重要的是信任，信任是双方交往的基础。在工作交流过程中，要讲究语言的艺术性，善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，好的言行举止，缓和患者因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗，最后获得双羸。信任是我们和病人之间最好的桥梁，努力让患者和我们成为互信的关系状态。
坚持以病人为中心，尊重关心病人
-门诊综合科 郭蓓
树立以病人为中心的服务理念，对构建和谐护患关系具有重要的意义。尊重患者是做好护患和谐的前提，受尊重是人最基本的需求之一。关心患者是做好护患和谐的切入点。帮助患者是做好医患和谐的关键。不同的人所面临的实际问题和困难不尽相同，这就需要掌握医治对象的实际情况，达到雪中送炭的效果。对病人的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利予以充分尊重。
护士的沟通方式与同理心
-神内二/康复医学科 祝艳林
1.选择好沟通方式∶
①预防为主的沟通∶在护理活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有效地做好沟通与交流工作。
②变换沟通者∶如责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或其他护理老师、护士长与其进行沟通。
③书面沟通∶对丧失语言能力或需进行某些特殊要求、患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
④协调统一后沟通∶诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医和护之间，要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
⑥实物对照讲解沟通∶医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
2. 了解到同理心的准则
①先处理心情，再处理事情
②立场要坚定，态度要热情
③满足对方心理需求，深度尊重对方
④化解人际矛盾，融洽人际关系
⑤消除逆反情绪，避免沟通障碍
多举措提高患者就医体验，切实为病人服务
-感染科 罗雨婷
增加便民措施，简化就医流程。设立方便门诊，优化门诊、急诊、住院、检查化验、取药治疗等医疗流程，并设有导医咨询台、电子大屏幕、就诊流程图公示牌、轮椅担架等，增加转运工人接送老、弱、幼、残疾及急、危重等行动不便病人就诊、检查、取药及住院等，大大增加了“绿色通道”的畅通快捷。
告诉自己，我要帮助他
-医学检验科 邛莫惹布
回忆把我带到5年前的病房工作中。有天一位婆婆艰难的来到科室，给我带了6个苹果，我哭了。她是我们科室的一名患者的家属。大概两周前的夜间，她突然发病，疼痛难忍。当时我联系了科室的医生和急诊科为她诊治，在夜深人静身体患病而子女又不在身边时，我们帮助了她，她很感激。那天婆婆专程来感谢我们，拗不过，接过了她手里的苹果，看着她远去的背影，我内心涌起许多情愫，有些许感动、有些许自豪，并默默祝愿她健康长寿。这些年我一直牵挂着她。子女回到身边了吗？她的身体是否安好？我喜欢这样的医患关系，心系彼此，感恩相遇和相助。慢慢地，回忆又把我带到最近的工作，窗口上繁忙的工作让我有阵子很着急。记得有一天周末，我一人值班，排队的人很多，我很着急，有时会有点不耐烦地不停催促着患者，也不顾老的小的......后来有个小孩的血没抽够量，联系患者重新抽，患者及家属的态度十分友善让我无地自容。对那些没被我友善对待但还这样友善待我的患者，我深感愧疚。我意识到自已性格有时比较急躁，必须更加用心用情。我相信每个人的内心都是善良的，只是有些时候，有些事情让人着急了吧！就像我们自己遇见困难时一样。患者抱怨也是因为他需要帮助，是因为他们正在承受痛苦，作为一名护士，我要帮助他，我要用爱去收获爱。
图片来源（乐山市人民医院 肖亚婷）
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