乐市医院[2011]32号
各科室：
为贯彻落实卫生部、省卫生厅和市卫生局部署，结合我院实际，现将开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”(以下简称“三好一满意”)活动，有关事项通知如下。
一、 成立“三好一满意”活动领导小组。
组 长：唐刘红 院长
刘洪刚 党委书记
副组长：沈回春 副院长
刘若中 纪委书记
成 员：雷茂衡 副院长
金 锋 副书记
王建国 副院长
乌建平 副院长
方平安 副院长
罗 晓 党委委员
李 军 医教处主任
二、领导小组下设办公室，办公室设在医教处，负责“三好一满意”活动日常工作。
主 任：李 军 医教处主任(兼)
副主任：马智群 护理部主任
成 员：王世民 党办主任
张佩华 计财科科长
蒋俊威 投诉办主任
三、大科成立相应机构开展工作，指定专人负责，每月20日前将活动开展情况以书面形式报领导小组办公室(医教处)。办公室汇总后于每月25日前以电子邮件形式报市卫生局。
特此通知。
附：《关于开展“三好一满意”活动实施方案》
二〇一一年五月十二日
关于开展“三好一满意”活动实施方案
为贯彻落实卫生部、省卫生厅和市卫生局部署，根据《乐山市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合医院实际，制定本方案。
一、总体要求
为深入推进医药卫生体制改革，遵循我院“仁爱济世、精诚行医”宗旨，结合医疗质量万里行、创先争优、优质护理服务和百年院庆等活动，以职工高素质、服务高质量、管理高效率为主线，在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”(以下简称“三好一满意”)活动，最终实现促进医院和社会和谐的目标。
(一)服务好 服务态度热情周到，服务流程合理快捷，服务行为亲切文明，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，完善患者投诉处理机制，努力实现服务零投诉。
(二)质量好 依法执业，履职尽责，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，努力实现质量零缺陷。
(三)医德好 爱岗敬业，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等不正之风。
(四)群众满意 患者就医体验明显改善，医疗费用规范合理，社会对医院满意度有较大幅度提高。
二、2011年活动内容和要求
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。
1、开展预约诊疗服务。建立社区优先诊治制度，预约挂号量要逐步提高，本地病人复诊预约率达到50%。(承办科室：医教处、计财科、门诊部、信息科)
2、优化门急诊就医流程。缩短挂号、缴费、取药等候时间;推行“先诊疗，后结算”模式;提供检查结果查询服务，完善急诊留观、入院分诊工作。(承办科室：门诊部、计财科、药剂科)
3、改进便民门诊服务，推行下午及双休日专科专家门诊。(承办科室：医教处、门诊部，相关科室配合)
4、开展优质护理服务。为患者提供安全、优质、满意的护理服务。稳定护理队伍，探索建立优质护理服务的长效管理机制。(承办科室：护理部)
5、推进同级医疗机构检查结果互认，降低患者费用。(承办科室：医教处)
6、开展“志愿服务在医院”活动。完善志愿服务管理机制，倡导职工以志愿者身份参与医疗服务和健康咨询等。(承办科室：医教处、党办、营销科)
7、探索建立医疗纠纷第三方调解机制。严格执行首诉负责制，开展医患沟通，创建平安医院。(承办科室：投诉办、保卫科)
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。落实首诊负责、三级医师查房等核心制度，强化专项检查，保障医疗质量和医疗安全。(承办科室：医教处、护理部)
2、健全医疗质量管理与控制体系。强化医务人员临床专科能力培训，加大医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。(承办科室：医教处)
3、严格规范诊疗服务行为。各科室要认真学习临床路径，《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等。结合抗菌药物专项整治，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。(承办科室：医教处、护理部)
4、加强医疗技术和医疗设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。严格医疗技术准入制度，重点加强对高风险新技术开展的监管。(承办科室：医教处、设备科)
(三)加强医德医风教育，弘扬高尚医德，做到“医德好”。
1、加大医德教育力度，做好医德典型宣传，引导职工树立良好医德医风。(承办科室：党办、医教处、护理部、营销科)
2、进一步完善医德考评制度，细化考核标准，建立有效的激励和约束机制。(承办科室：党办)
3、坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、商业贿赂等行为。(承办科室：党办、医教处)
(四)开展行风评议，接受社会监督，做到“群众满意”。
1、完善医患沟通恳谈制度。开展满意度调查和出院患者回访，有针对性地改进服务。(承办科室：护理部、信息科)
2、继续开展民主评议行风活动，充分发挥监督员的作用，以评促纠、注重整改，及时解决突出问题。(承办科室：党办、护理部)
3、进一步落实院务公开制度，增强公开意识，完善内部民主管理决策机制。(承办科室：党办、院办、人事科、计财科、设备科、总务科、审计科等)
四、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、督导检查4个环节。
(一)5—6月 学习宣传
召开中级职称以上人员参加的动员大会，全面启动“三好一满意”活动。科室要建立活动小组，按照实施方案，结合“百年庆典”活动，合理安排，细化措施，明确责任，加强宣传，保证职工参与活动的积极性和主动性。
(二)6—7月 查找问题
各科室要主动查找行风建设中存在的问题，找准患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。对查找的问题形成书面材料，于7月底前交活动领导小组办公室。
(三)8—9月 整改提高
1、各科室要根据自查中发现的问题，特别是对一些涉及到患者利益、影响医院形象的突出问题，在征求意见的基础上，提出整改措施，限定整改时限。
2、领导小组办公室将整改措施汇总后，报市卫生局。医院整改方案在全院公开，充分听取意见，接受职工和患者的监督。能解决的问题，要马上解决;对通过努力能解决的问题，要限期解决;对应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向职工和患者说明情况，并通过深化改革，积极创造条件加以解决。
(四)10月 督导检查
领导小组办公室对科室和服务窗口进行督导、检查。指出存在的问题和不足，及时推广好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。“三好一满意”活动内容纳入考核目标，与奖惩挂钩。
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