——市人民医院开展志愿者爱心服务侧记
在医院，看着四周行色匆匆的病人，医护人员忙碌的身影，你是否会感到一丝迷茫？假如是不熟悉的医院，在哪里挂号、缴费，到哪里验血、拿报告单，几楼看什么科，可能都不清楚，你是否会感到无助？
“请跟我来，我带您去办理一卡通。”
“请到门诊六楼去取检查检验报告单。”
“根据您的描述，请挂心内科的专家号。”
和大多数医院一样，每天，市人民医院门诊大厅都会接待大量门急诊患者。但又有所不同的是，在这里，你会发现一群“蓝马甲”，他们穿梭在人群中，为门急诊患者提供咨询、导诊、分诊、预约、排队、解释、护送、费用查询等服务。
他们，便是市人民医院的“职业雷锋”——医院志愿者。
“跳动的音符”
提升患者就医体验
近年来，随着人们生活水平的提高，对诊疗服务也有了更高的要求。但有限的医疗资源与无限的就医需求始终存在矛盾，怎样才能既减轻医护人员工作负担，又改善医患关系呢？
对此，2008年，市人民医院在乐山地区率先开展了院内志愿者服务。之后，为更好地适应国家医改新形式，加强志愿服务管理，该院根据国家相关法律法规，结合自身实际，制定了《自愿者服务管理办法（试行）》，并于2014年7月，正式启动医院志愿者服务工作。
“医院志愿者是指不以获取经济利益为目的，基于良知、信念和责任，利用自己的知识、技能自愿为医院及患者提供服务和帮助的人员。”据市人民医院护理部主任马智群介绍，为打造一支有组织、有制度的志愿者服务队伍，市人民医院不仅成立了志愿服务领导小组，由专人专门负责志愿者的招募、组织、着装、培训、考核、管理等工作。同时，还增设了星级评定机制，即根据志愿者注册后参加志愿服务的时间和业绩表现进行1—5星的星级评定，并按照《中国注册志愿者管理办法》，向国家相关部门申请授予不同级别的志愿服务奖章。
“自从门诊有了志愿者的服务后，我们明显感觉工作负担减少了，病人的满意度也大幅提升。”市人民医院门诊部护士长陈冰告诉记者，门诊从来都是人群密集的地方，检验、收费、药房、输液室、放射、超声等服务窗口，排长龙现象更是突出。而这时，志愿者就在医患间充当了“润滑剂”的作用，由他们负责帮助病人了解就诊流程、提供就诊科室楼层相关信息、指导病人如何预约专家号、如何使用自助机等，不仅能减轻医护人员负担，还可进一步方便群众看病就医，提高患者就医体验。
据了解，截至目前，市人民医院共有40名志愿者在门诊“上岗”。他们就像一个个不停“跳动的音符”，活跃于门诊的各楼层。
图为志愿者和护理人员为老人引路
“沟通的平台”
全面优化护理服务
穿上“蓝马甲”，他们是市人民医院的志愿者；而脱掉工作服，他们则是公正的“第三方”。
今年9月，为进一步了解志愿者服务工作情况，市人民医院院长易群深入门诊，与门诊志愿者进行了座谈。期间，志愿者们各抒己见，不仅畅谈了在医院门诊开展志愿服务的经历与感受，还就医院信息化系统、诊断室标示牌、挂号服务、药品口袋、电梯管理、流程改进等提出了意见建议。
“我院公开招募的志愿者多为来自各医学院校及其它普通高校的在校大学生，他们虽然没有很丰富的临床工作经验，但正因介于医护工作者和百姓的身份之间，因此，能更客观地看到我们医院工作中存在的问题，从而提出改进意见，进一步优化医院服务。”马智群谈道，特别是医患信任需要加强的今天，志愿者就像医患间的桥梁，能帮助医院更好地了解身边的患者，为双方搭建在工作时间之外的沟通平台。
据了解，现阶段，市人民医院志愿者服务主要是以门诊服务为主。接下来，该院将把此项工作全面铺开，不仅延伸到医院中央运输系统，还将扩大到住院部，为广大住院患者提供日常照料、陪伴、扶送检查等志愿服务，实现志愿者服务常态化。“此外，我们还将进一步总结经验，加强志愿者建设，把志愿者服务覆盖到医院之外，服务更多的群众。”马智群说。
图为志愿者接受患者咨询
特写——
“做志愿者辛苦，但我们很快乐”
志愿者：乐琴，乐山职业技术学院护理系大三学生
志愿服务时间：近700个小时
“我是2014年7月2日正式加入市人民医院门诊志愿者队伍的，在此期间，主要从事门诊患者就诊指导、排队、咨询等工作。”乐琴告诉记者，刚开始从事志愿服务时，她也非常不适应，每天都觉得很累。“但后来，我逐渐发现，参加志愿者收获的远比付出的多，虽然辛苦，但能体验到帮助他人的快乐。”
据乐琴介绍，每一个志愿者在上岗前都必须进行严格的培训，培训内容，除了包括服务理念、服务内容、工作流程、规章制度、服务礼仪、沟通，以及职业防护知识外，还有徒手心肺复苏术和海姆立克急救法。
“一开始，我们还不理解，为什么要特别学习急救技能。后来，通过医院指导老师的讲解才明白，无论将来是否在门诊工作，掌握必要的急救技能都是一种‘保障’，对病人也是对自己身边的人，有百利而无一害。”乐琴说，“因此，对我们而言，参加志愿者服务，不仅能强化我们与人交往、沟通的能力，同时，也提高了自身的服务水平，为将来工作打下基础，更重要的是，在志愿者服务中，我们“90后”爱心在传递，我们的责任感在增强。”
相关链接——
市人民医院志愿者队伍等你参与
目前，乐山市人民医院按照《自愿者服务管理办法（试行）》的规定，向社会公开招募志愿者。
凡年满18周岁，具有从事志愿服务的身体素质和基本能力，愿意接受医院安排，志愿为需要服务的患者或医院提供服务的公民，可在乐山市人民医院官网下载《乐山市人民医院志愿者服务注册表（点击下载）》，填好后回传到乐山市人民医院邮箱：lsrmyyCYL@aliyun.com。医院审核后，会通知报名人员来院面试。
届时，需准备二代身份证复印件1份、2寸近期白底彩照2张。地点：乐山市人民医院门诊大楼3楼门诊部办公室；咨询电话：0833—2119326（陈老师、周老师）
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