2012年乐山市人民医院“三好一满意”活动工作方案

深入开展“三好一满意”活动，努力把我院建成“服务好、质量好、医德好、群众满意”的医院，为百年医院添光彩!

2012年乐山市人民医院“三好一满意”活动工作方案

　　按照省、市卫生行政部门关于2012年“三好一满意”活动统一部署，为进一步在医院深入开展“三好一满意”活动，结合医院实际，制定乐山市人民医院工作方案。

　　一、总体要求

　　紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固2011年活动成果的基础上，继续坚持以病人为中心，进一步加强医院内部管理，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，促进社会和谐。

　　二、活动范围

　　全院各科室，全体工作人员。

　　三、工作内容和要求

　　(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1、推进预约诊疗服务工作。门诊要以多种渠道为患者提供预约诊疗服务，年内开展预约挂号，方式有手机预约、电话预约、现场预约。在分管院长的领导下，医教、门诊等部门要设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。做好门诊就诊患者的登记工作，书写门诊记录，推进电子病历、电子处方的书写工作。到年底，医院门诊普通号源全部开放预约，逐步使门诊专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%;努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

　　2、优化医院门急诊环境和流程。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程，对急危重症患者推行“先诊疗，后结算”模式。尽可能为患者提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，检验科上午出具部分报告。

　　3、开展便民门诊服务。门诊要积极创造条件开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

　　4、深化优质护理服务。深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到部颁的优质护理服务标准;优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

　　5、推进上级、同级医院检查、检验结果互认。各科室、各级医务人员要认真执行对上级和同级医院的检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　6、继续支持基层医疗卫生工作。继续支持基层医疗卫生服务工作，积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。

　　7、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善医院对志愿服务者的管理，探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

　　8、深化三级医院对口支援县级医院工作。医院采取团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年(可半年轮换一次)。

　　9、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，做好治安保卫工作，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利;对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。建立健全医警快速对接机制;规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度。

　　10、加强医疗机构内部价格管理工作。建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

　　(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、健全医疗质量管理与控制体系。结合卫生部三级综合医院评审细则，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院等级复审工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》等规章、规范。继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度。

　　4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度。

　　5、做好临床用血保障及管理工作。完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

　　(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1、开展构筑医魂大讨论。大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

　　2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

　　3、贯彻落实医德医风制度规范。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，进一步细化工作指标和考核标准，建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

　　4、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，结合实际，逐步建立覆盖所有岗位的廉洁风险防控机制。

　　5、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

　　(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1、建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

　　2、开展民主评议行风工作。充分发挥行风监督员的作用，以评促纠、注重整改，及时解决群众反映的突出问题。

　　3、在院内全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，优化服务流程和内部民主管理决策。

　　4、加强医院文化建设。在坚持以“仁爱济世、精诚行医”、“以病人为中心”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀建立完善医院价值观。

　　四、活动步骤和安排

　　按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节。坚持把两个结合贯穿到活动始终，即自查与督查相结合，查找问题与持续整改相结合。

　　(一)加强组织领导。医院建立责任制，主要领导负责该项工作在全院实施，明确各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终各科室和岗位考核内容。分管领导、职能部门要加强对各科室“三好一满意”工作的指导，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的科室与个人，加大通报和处理力度，引导全员医务人员深入推进活动开展。

　　(二)开展宣传教育。引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，营造良好氛围。

　　(三)深入查找问题。各部门、科室梳理上一阶段活动督查发现的情况，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足;通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等方式，切实解决群众反映强烈的突出问题。

　　(四)切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。

　　(五)强化督导检查。医院“三好一满意”领导小组加大督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，对活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。

二〇一二年四月二十五日

2012年“三好一满意”活动重点确定

　　4月18日，卫生部召开全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议。卫生部副部长马晓伟指出，“三好一满意”活动在去年取得良好成效，今年要进一步加大医院管理力度，继续坚持以“三好一满意”活动作为推进公立医院改革的保障和动力，重点做好以下几方面工作：

　　——以“服务好”为基础，着力改善人民群众看病就医感受，推进医疗服务价格体系调整和补偿机制改革。改善服务态度，提高服务能力，提升服务水平。通过实现“服务好”，争取社会和群众的广泛认可和支持，形成“倒逼”机制，推进医疗服务价格体系调整，最终实现补偿机制改革。

　　——以“质量好”为核心，着力实现医院发展模式的转变。当前一些公立医院过度追求硬件建设和规模扩张，忽视了医疗质量安全管理，助长了医疗费用的不合理上涨。要引导公立医院加强